¿Qué expectativas de servicio al cliente tienen los consumidores?

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Los clientes, a medida que han ido evolucionando las tecnologías, se han vuelto cada vez más exigentes. Ya no basta con un servicio amable, eficiente y fiable. Hoy los clientes quieren un servicio más eficiente que antes, y esto es porque han elevado sus expectativas y quieren sentir que el servicio ha sido personalizado para ellos.

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Aquí veremos cómo los cambios tecnológicos y culturales han hecho cambiar a los clientes, y veremos en qué consisten esos cambios, a fin de hacerles frente.

Los 7 cambios de tendencias que han vuelto más exigente al cliente:

El viejo dicho de “conocer a los clientes”, sigue siendo importante hoy en día, de igual forma como era antes. Pero hay cambios en las tendencias que crearon nuevas expectativas en los consumidores, y estás son:

1.  Los medios sociales cambiaron la definición de “rápido”

Todos estamos conectados a alguna fuente RSS instantánea para saber en tiempo real las noticias, mensajes y novedades del mundo. Podemos publicar y leer de forma inmediata todo de nosotros mismos y de nuestros amigos. Según algunos estudios, casi el 30% del tiempo en línea del día se ocupa en una red social.

Esto ha hecho que los consumidores tengan una expectativa más alta que antes con las empresas, y así es como casi el 70% de ellos esperan tener una respuesta a sus consultas dentro del mismo día y más del 40% espera tener respuesta dentro de una hora.

2. El mundo online ha cambiado la eficiencia de los negocios

Como hoy todo se puede averiguar rápido y fácilmente en Google, los consumidores ya no tienen la paciencia de esperar cuando las empresas no saben algo.

Los consumidores actuales esperan tener información exacta y instantánea con las fechas de entrega de sus pedidos, y creen que con las tecnologías que existen no hay excusa para hacer algo mal.

3. El auto-servicio ha fomentado la autonomía

Los consumidores modernos están más dispuestos que antes a resolver sus problemas por sí mismos, ahorrándose tiempo y dinero. Así es como hoy vemos supermercados de autoservicio, cuando en el pasado el cliente iba con un listado a pedirle cada cosa que quería comprar al empleado del supermercado.

4.  Los consumidores esperan un servicio 24/7

Vivimos en una época en la que prácticamente todo el mundo tiene un teléfono inteligente en su bolsillo. Este dispositivo está siempre conectado y encendido. Hemos sido acostumbrados a encontrar en el teléfono toda la información que necesitamos, contactar a quien queramos a través de internet y escuchar la música que queramos a cualquier hora del día.

Los consumidores esperan ser atendidos 24/7. Así es como nacen los call center, que atienden las inquietudes de los clientes incluso los fines de semana.

5.  Las compras en línea

Con el desarrollo del comercio electrónico, los compradores ya no quieren salir a comprar las cosas que necesitan, quieren verlas a través de internet, elegir lo que mas les gusta y pagarlo en línea. Luego esperan que el despacho sea al día siguiente, aunque tengan que pagar un poco más.

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6.  Las redes sociales han empoderado al consumidor

Hoy todos estamos conectados en Twitter o Facebook, como mínimo, y vemos discusiones y mensaje a diario. Cualquier error en el mensaje de una marca, podría causar un desastre a nivel de relaciones públicas. Los consumidores saben que si se quejan a través de las redes sociales, pueden conseguir una respuesta más rápida que si se dirigen a la empresa a través de un canal privado.

7.  Los consumidores esperan un servicio personalizado

Los consumidores esperan ser tratados como individuos, de forma personalizada. Esto quiere decir que la empresa debe conocer la historia de compras, los hábitos y preferencias de ese cliente.

Los consumidores están cada vez más conectados y esperan una respuesta inmediata a sus inquietudes cada vez que la solicitan. Cumplir las nuevas expectativas de los clientes 2.0. pueden marcar la diferencia entre una empresa exitosa y otra que no. Dar una buena experiencia al cliente es algo que trae muchos beneficios, y si para cumplirlas hay que invertir en nuevas tecnologías, no queda más camino que adoptarlas.

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